Pengaruh Strategi Pemasaran dan Inovasi Layanan terhadap Loyalitas Wajib Pajak dengan Kepuasan Pelayanan sebagai Variabel Intervening

Abstract

Latar belakang: Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh strategi pemasaran dan inovasi layanan terhadap loyalitas wajib pajak, dengan kepuasan pelayanan sebagai variabel intervening, di KPP Pratama Binjai. 

Metode penelitian: Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode analisis Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Squares (PLS). Populasi penelitian adalah wajib pajak pribadi yang terdaftar di KPP Pratama Binjai sebanyak 98.169 wajib pajak, dengan sampel penelitian sebanyak 100 responden yang ditentukan menggunakan rumus Slovin. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner.

Hasil penelitian: Strategi pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas wajib pajak dengan nilai t-statistik sebesar 3,476 dan nilai signifikansi 0,001. Strategi pemasaran juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelayanan dengan nilai t-statistik sebesar 4,589 dan signifikansi 0,000. Inovasi layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas wajib pajak dengan nilai t-statistik sebesar 4,151 dan signifikansi 0,000, serta berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelayanan dengan nilai t-statistik sebesar 6,261 dan signifikansi 0,000. Kepuasan pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas wajib pajak dengan nilai t-statistik sebesar 4,776 dan signifikansi 0,000. Selain itu, kepuasan pelayanan mampu memediasi hubungan antara strategi pemasaran dan loyalitas wajib pajak dengan nilai t-statistik sebesar 2,960 dan signifikansi 0,003, serta memediasi hubungan antara inovasi layanan dan loyalitas wajib pajak dengan nilai t-statistik sebesar 3,853 dan signifikansi 0,000. 

Kesimpulan: Peningkatan strategi pemasaran dan inovasi layanan mampu meningkatkan kepuasan pelayanan dan loyalitas wajib pajak di KPP Pratama Binjai.