Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT.Permodalan Nasional Madani (Persero),Tbk Cabang Rejang Lebong

Abstrak

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT Permodalan Nasional Madani (Persero), Tbk Cabang Rejang Lebong. Jumlah nasabah yang ada di Desa Barumanis Kecamatan Bermani Ulu saat ini berjumlah 150 orang dan merupakan nasabah yang secara rutin menerima kredit yang digulir oleh PT PNM untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan menjaga mutu dari PT PNM maka dipandang perlu untuk dilakukan riset terkait dengan kepuasan nasabah terhadap pelayanan PT PNM. Responden penelitian ditentukan dengan menggunakan metode simple random sampling sehingga diperoleh 60 nasabah. Adapun alat analisis yang digunakan adalah Analisis Regresi linier berganda yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel dan uji keseluruhan variabel. Hasil analisis data diketahui bahwa secara parsial (uji t) variabel variabel Tangible, Reliability, Responsiveness, Empathy, Assurance dalam pengujian mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah, akan tetapi berdasarkan hasil uji signifikasi di ketahui bahwa variabel Tangible, Reliability, Responsiveness mempunyai niali siginfikasi lebih dari 0,05 sedangkan variabel Empathy dan Assurance mempunyai nilai signifikasi kurang dari 0,05. Uji simultan (uji f) menyatakan bahwa nilai f-hitung lebih besar dari nilai f-tabel sehingga disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh nyata terhadap kepuasan pelanggan. Variabel tangible mempunyai nilai t-hitung  0.72 lebih besar dari nilai t-table 0.67906 dengan nilai signifikasi 0.943 > 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel tangible berpengaruh dan signifikan. Variabel reliability mempunyai nilai t-hitung  1.310 lebih besar dari nilai t-table 0.67906 dengan nilai signifikasi 0.196 > 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel reliability berpengaruh dan signifikan. Variabel Responsiveness mempunyai nilai t-hitung  1.919 lebih besar dari nilai t-table 0.67906 dengan nilai signifikasi 0.60 > 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel responsiveness berpengaruh dan signifikan. Variabel Empathy mempunyai nilai t-hitung  2.031 lebih besar dari nilai t-table 0.67906 dengan nilai signifikasi 0.047 < 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel Empathy berpengaruh dan tidak signifikan. Variabel Assurance mempunyai nilai t-hitung 3.414 lebih besar dari nilai t-table 0.67906 dengan nilai signifikasi 0.001 < 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa variable Assurance berpengaruh dan tidak signifikan. Hasil uji f-hitung diperoleh nilai 18.098 lebih besar dari nilai f-tabel 2,3683 sehingga dapat disimpulkan bahwa hasil uji keseluruhan variabel secara bersama berpengaruh nyata terhadap kepuasan nasabah.