Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kedekatan Hubungan dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah
DOI:
10.47709/jebma.v1i2.2647Keywords:
kualitas, kedekatan, kepercayaan, loyalitas, kepuasanDimension Badge Record
Abstract
Salah satu lembaga keuangan yang mampu dalam menanggulangi kekurangan modal bagi industri rumah tangga dan usaha kecil adalah Bank Perkeditan Rakyat. Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh antara kualitas pelayanan, kedekatan hubungan, kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah Perumda BPR Bank Brebes. Metode penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sampling insidental dimana teknik pengambilan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara sengaja kebetulan atau insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel yang berjumlah 100 orang. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah observasi, kuesioner, dan dokumentasi. Kuesioner telah dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Analisis penelitian menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan kualitas layanan, kedekatan hubungan, kepercayaan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah
Abstract viewed = 167 times
References
Abdullah, T. dan T. (2018). Manajemen Pemasaran. Jakarta: RajaGrafindo Persada.
Ariastuti, I. dan W. U. (2017). Pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan dan Kewajaran Harga Terhadap Loyalitas Merek dimediasi oleh Kepuasan Konsumen. Jurnal Wawasan Manajemen, 5(3).
Atmaja, J. (2018). Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Pada Bank BJB. IJurnal Ecodemica, 2(1). https://doi.org/10.47903/ji.v7i2.51
Pertiwi, D. K. A., Rahadhini, R. S. M. D. (2020). Analisis Pengaruh Store Atmosphere dan Kedekatan Emosional Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi (Survei Pada Pelanggan O’pallet Cafe Boyolali). Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan, 20(1), 1–14.
Fakhruddin, F. M., Maupa, H., & Ismail, M. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Komitmen Dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) TBK Area Makasar Raya. Hasanuddin Journal of Applied Business and Entrepreneurship, 1(4), 29–41.
Handayani, E. N., & Pratama, E. Y. (2019). Pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana, 6(3). https://doi.org/10.35137/jmbk.v6i3.235
Hurriyati, R. (2017). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen (Cetakan 4). Bandung: Alfabeta.
Limakrisna, S. dan N. (2017). Perilaku Konsumen & Strategi Pemasaran, Untuk Memenangkan Persaingan Bisnis (Edisi 2). Jakarta: Mitra Wacana Media.
Louisrianda, R., dan Mirza T. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Merek Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Pada Maskapai Garuda Indonesia. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen, 2(3), 154–177.
Lovelock, C. J. W. & J. M. (2017). Pemasaran Jasa – Manusia, Teknologi, Strategi Perspektif Indonesia (Edisi 7). Jakarta: Erlangga.
Naimanda, M. A. (2018). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada The Bagong Adventure Museum Tubuh). Jurnal Ilmiah Mahasiswa, 2(3).
Nurdin, N., Musyawarah, I., Nurfitriani, N., & Jalil, A. (2020). Pengaruh Pelayanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Mahasiswa Perbankan Syariah IAIN Palu). Jurnal Ilmu Perbankan Dan Keuangan Syariah, 2(1), 87–104. https://doi.org/10.24239/jipsya.v2i1.24.87- 104
Fadhila, N. A. dan Diansyah. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening Di Klinik Syifa Medical Center. Jurnal Media Studi Ekonomi, 21(1).
Peter, J. P. & J. C. O. (2017). Customer Behavior & Marketing Strategy. Perilaku Konsumen & Strategi Pemasaran (Edisi 9). Jakarta: Salemba Empat.
Pradana, F. (2018). Pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Dan Kualitas Pengalaman Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Nasabah Pt Fac Sekuritas Indonesia Di Yogyakarta. Jurnal Manajemen Bisnis, 9(2), 193–212. https://doi.org/10.18196/mb.9262
Pradipta, A., Tri, U., & Murti, R. (2021). Kepuasan Nasabah Sebagai Mediator Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah. 4(2), 79–86.
Purwa, Satwika, I. B. N. dan Ardhani, I. G. A. K S. (2018). Peran Kepercayaan Nasabah dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Manajemen Unud, 7(1), 192–220.
Rizal, S., Rahim, A. R., & Wardiana, E. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit Bengo Cabang Watampone. Jurnal Ilmu Manajemen Profitability, 4(1), 98–113. https://doi.org/10.26618/profitability.v4i1.3051
Salilo, F. A. (2019). Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Media Intervening. Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen, 7(4), 413–432.
Santosa, P. I. (2018). Metode penelitian kuantitatif pengembangan hipotesis dan pengujiannya menggunakan SmartPLS. Yogyakarta: Andi.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Administrasi. Dilengkapi dengan Metode R&D. Bandung: Alfabeta.
Mawey, T. C. Altje L. Tumbel, I. W. J. O. (2018). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank Sulutgo. 6(3), 1198–1207.
Tjiptono, F. dan G. C. (2016). Service, Quality dan Satisfaction (Edisi 4). Yogyakarta: Andi Offset.
Triono, B. S., Penawan, A., & Haryanto, A. T. (2020). Pengaruh Kualitas Produk Dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Kredit Pada Pd. Bpr Bank Daerah Sukoharjo. ProBank, 5(1), 45–54. https://doi.org/ 10.36587/probank.v5i1.567
Tumbel, A. (2016). Pengaruh Kepecayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT Bank BTPN Mitra Usaha Rakyat Cabang Amurang Kabupaten Minahasa. Jurnal LPPM Bidang EkoSosBudKum, 3(1).
Ugiana Gio, P., & Rosmaini, E. (2016). Belajar Olah Data Dengan Spss, Minitab, R, Microsoft Excel, Eviews, Lisrel, Amos, dan SmartPLS (disertai beberapa contoh perhitungan manual). USU Press.
Umar, H. (2013). Metode penelitian untuk penulisan skripsi dan tesis. In PPM Manajemen.
Wahab, W. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Industri Perbankan Syariah di Kota Pekanbaru. Jurnal Kajian Ekonomi Islam, 2(1).
Wulandari, S., & Suwitho. (2017). Pengaruh kepercayaan dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen asuransi jiwa. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen, 6(9), 1–18. http://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/view/1117
Yamit, Z. (2016). Manajemen Kualitas Produk & Jasa (Cetakan 6). Yogyakarta: Ekonisia.
Yuniarti, V. (2016). Perilaku Konsumen Teori dan Praktek (Cetakan I). Bandung: Pustaka Setia.
Downloads
ARTICLE Published HISTORY
Accepted Date: 2021-07-03
Published Date: 2021-07-05
Issue
Section
License
Copyright (c) 2021 Muhadjir Avicenna, Tabrani, Suwandi
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
