Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasanpelanggan Pada Pt. Matahari Departemen Store Tbk. Cabang Binjai

Abstract

Penelitian  dengan  judul  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kualitas  Produk

Terhadap Kepuasan pelanggan Pada PT. Matahari Departemen Store Tbk. Cabang Binjai”  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menjelaskan  pengaruh  dari  variabel Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk secara simultan dan parsial terhadap Kepuasan pelanggan Pada PT. Matahari Departemen Store Tbk. Cabang Binjai. Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  model  kuantitatif,  dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang disebarkan kepada 86 pelanggan Pada PT. Matahari Departemen Store Tbk. Cabang Binjai. Analisa data dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda yang dibantu dengan  komputer program   SPSS  for  Windows. Hasil  Penelitian  menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan nilai thitung 8,551 > ttabel 1.663 dengan signifikan 0,000 < 0,05, artinya secara parsial variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil Penelitian menunjukkan  bahwa variabel kualitas produk nilai thitung 8,864 > ttabel 1.663 dengan signifikan 0,000 < 0,050, artinya secara parsial variabel kualitas produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil pengujian diperoleh nilai F hitung menghasilkan nilai Fhitung sebesar 727,817 dengan tingkat signifikan 0,00. Karena Fhitung 727,817

> Ftabel 3,11 dan probabilitas signifikan jauh lebih kecil dari 0,05 yaitu 0,00 <

0,05, maka model regresi dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan, dan kualitas produk secara serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Koefisien determinasi yang disesuaikan (R Square) sebesar 0,946 memberi pengertian bahwa variasi yang terjadi pada variabel Y (kepuasan pelanggan) adalah sebesar 94,6%   ditentukan   oleh variabel kualitas pelayanan, dan kualitas produk selebihnya  sebesar 5,4%  (100% - 94,6%)  ditentukan  oleh faktor lain seperti harga, citra merek dan  faktor lainnya yang tidak termasuk dalam penelitian ini.