Analisis tingkat kepuasan nasabah atas pelayanan dengan demografi sebagai variable Moderasi pada Bank Syariah Cabang Binjai

Abstract

Segmentasi demografi seperti usia, jenis kelamin, pekerjaan dan pendidikan akan menjadi salah satu karakteristik responden yang akan memoderasi hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan nasabah. Usia nasabah pada Bank Syariah Mandiri Cabang Binjai menjadi faktor yang perlu dipertimbangkan untuk melihat kepuasan nasabah. Umumnya nasabah yang mengajukan pinjaman paling muda berumur 25-29 tahun hal itu disebabkan karena biasanya pada umur tersebut, nasabah telah mempertimbangkan semua hal yang berkaitan dengan economic factors. Kekecawaan calon nasabah atas lamanya proses tersebut, dikarenakan sistem pelayanan yang kurang baik pada Bank Syariah mandiri. Jumlah karyawan yang bertugas melakukan verifikasi tidak diimbangi dengan banyaknya jumlah calon nasabah yang mengajukan pembiayaan. Untuk itu maka, penelitian ini akan melihat seberapa besar pengaruh pelayanan Bank Syariah Mandiri Cabang Binjai yang terdiri atas tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan nasabah dengan umur sebagai variabel moderasi. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 53 orang dari awal tahun 2013 – awal tahun 2014. Teknik analisis yang digunakan adalah Moderating Regression Analysis (MRA) dengan bantuan Software SPSS. Hasil dari penelitian ini adalah sebagai berikut (1) Kualitas pelayanan secara signifikan memberikan pengaruh yang positif terhadap kepuasan nasabah. (2) Demografi secara signifikan tidak memberikan pengaruh terhadap kepuasan nasabah. (3) Demografi sebagai variabel moderasi memperlemah hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah namun pengaruhnya tidak signifikan.