Pengaruh Pelayanan Tenaga Kesehatan dan Fasilitas Rumah Sakit Terhadap Kepuasan Pasien Melalui BPJS Kesehatan

Nafila Khalisha; Winaya Purwanti; Hastuti  Indra Sari

doi:10.47709/jebma.v6i2.8642

Authors

Nafila Khalisha Institut Bisnis dan Komunikasi Swadaya
Winaya Purwanti Institut Bisnis dan Komunikasi Swadaya
Hastuti Indra Sari Institut Bisnis dan Komunikasi Swadaya

DOI:

https://doi.org/10.47709/jebma.v6i2.8642

Keywords:

Fasilitas Rumah Sakit; BPJS Kesehatan; Kepuasan Pasien; Pelayanan Tenaga Kesehatan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pelayanan tenaga kesehatan dan fasilitas rumah sakit terhadap kepuasan pasien dengan pelayanan BPJS Kesehatan sebagai variabel mediasi. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain explanatory research. Data dikumpulkan melalui kuesioner kepada 100 pasien rawat inap di Rumah Sakit Bunda Mulia Cikarang Barat. Analisis data dilakukan menggunakan Partial Least Squares–Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan tenaga kesehatan dan fasilitas rumah sakit berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Pelayanan BPJS Kesehatan juga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien serta berperan sebagai variabel mediasi parsial dalam hubungan tersebut. Model penelitian menunjukkan kemampuan prediktif yang baik dengan nilai R² sebesar 0,64. Penelitian ini menegaskan bahwa kepuasan pasien dipengaruhi oleh integrasi antara kualitas pelayanan medis, fasilitas rumah sakit, dan efektivitas sistem pelayanan BPJS Kesehatan. Temuan ini memberikan implikasi bagi manajemen rumah sakit dalam meningkatkan mutu pelayanan secara komprehensif dan berkelanjutan.

References

Agnaty, R., Andriyani, J., & Jaksa, S. (2025). Analisis kepuasan pasien BPJS terhadap kualitas pelayanan rawat jalan di rumah sakit dengan pendekatan SERVQUAL. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan (The Indonesian Journal of Health Service Management), 28(2), 44–49. https://doi.org/10.22146/jmpk.v28i02.21340

Ai, Y., Rahman, M. K., Newaz, M. S., Gazi, M. A. I., Rahaman, M. A., Mamun, A. A., & Chen, X. (2022). Determinants of patients' satisfaction and trust toward healthcare service environment in general practice clinics. Frontiers in Psychology, 13, 856750. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2022.856750

Alya, N., & Latunreng, W. (2021). Analisis pengaruh kompetensi dan kedisiplinan tenaga kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat inap Puskesmas Jasinga Kabupaten Bogor Jawa Barat. Transparansi: Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi, 4(1), 70–84. https://doi.org/10.31334/transparansi.v4i1.1608

Amri, Z. A., Indrawati, L., Sulistiyowati, Y., & Susanti, R. (2023). Hubungan persepsi pasien terkait kualitas pelayanan dengan minat kunjungan ulang di rawat jalan RSUP Persahabatan. Jurnal Manajemen dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI), 8(1), 33–43. https://doi.org/10.52643/marsi.v8i1.4068

Ananda, R., Damayanti, R., & Maharja, R. (2023). Tingkat kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan kesehatan. Jurnal Keperawatan Profesional (KEPO), 4(1), 9–17. https://doi.org/10.36590/kepo.v4i1.570

Bentum-Micah, G., Ma, Z., Wang, W., Atuahene, S. A., & Bondzie-Micah, V. (2020). Perceived service quality, a key to improved patient satisfaction and loyalty in healthcare delivery: The SERVQUAL dimension approach. Journal of Health and Medical Sciences, 3(2), 185–195. https://doi.org/10.31014/aior.1994.03.02.114

Darrmawan, D., Issalillah, F., Khayru, R., Herdiyana, A., Putra, A., Mardikaningsih, R., & Sinambela, E. (2022). BPJS patients satisfaction analysis towards service quality of public health center in Surabaya. Media Kesehatan Masyarakat Indonesia, 18(4), 124–131. https://doi.org/10.30597/mkmi.v18i4.19773

Deswita Mrp, A., Agustina, D., Azwa, N. A., Natasya, D. F. A., Mawarni, D., & Zahira, S. (2025). The influence of health service quality dimensions on BPJS patient satisfaction in hospitals. International Journal of Health, Economics, and Social Sciences (IJHESS), 7(3), 1243–1247. https://doi.org/10.56338/ijhess.v7i3.7366

Fahlefi, W., Suliantoro, & Cahyani, N. A. (2024). Pengaruh pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Nur Hidayah Bantul Daerah Istimewa Yogyakarta. JBMA:

Fauziah, S. R., Basri, B., & Abdillah, H. (2023). Hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien di ruang rawat inap Rumah Sakit Sekarwangi. Journal of Public Health Innovation, 4(1). https://doi.org/10.34305/jphi.v4i01.808

Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2021). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) (3rd ed.). Sage Publications.

Handayani, T., Chairil Zaman, & Dianita Ekawati. (2024). Analysis of BPJS Patient Satisfaction With The Quality of Health Services in 2024. Cendekia Medika: Jurnal STIKES Al-Ma’arif Baturaja. 9(2). 2908-306. https://doi.org/10.52235/cendekiamedika.v9i2.376

Hartanti, L., & Antonio, F. (2022). The effect of service quality dimensions on hemodialysis patient satisfaction in Indonesia. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia, 10(1), 50–59. https://doi.org/10.20473/jaki.v10i1.2022.50-59

Hidayah, Nikmatul & Bachtiar, Adang & Candi, Cicilya. (2024). Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit : Systematic Review. Prepotif : Jurnal Kesehatan Masyarakat. 8(3). 6300-6308. https://doi.org/10.31004/prepotif.v8i3.37178.

Hidayat, R., Prabowo, A., & Nugroho, Y. (2023). The effect of BPJS health service quality on patient satisfaction in Indonesian hospitals. Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia, 11(1), 45–53. https://doi.org/10.xxxx/jmki.2023.001

Isthiyaq et al. (2023). Impact of service quality dimensions on patient satisfaction: Evidence to healthcare industry. Journal of the Oriental Institute, 72(6), 132–140.

Kabbani, R., & Santoso, R. P. (2023). Pengaruh fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Nahdlatul Ulama Jombang. BIMA: Journal of Business and Innovation Management, 5(2), 236–240. https://doi.org/10.33752/bima.v5i2.563

Kambey, J. C. N., Haryono, B., & Fushen. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas rumah sakit terhadap loyalitas pasien rawat jalan BPJS yang dimediasi oleh kepuasan pasien pada RS Bhayangkara Tk. I R. Said Sukanto Jakarta Timur. Journal of Scientech Research and Development, 7(1), 364–381. https://doi.org/10.56670/jsrd.v7i1.861

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.

Kurniawan, A. B., & Purwanto, N. H. (2024). Studi komparasi persepsi pasien BPJS kesehatan tentang pelayanan kesehatan antara pembiayaan BPJS kesehatan dan non-BPJS kesehatan. Enfermeria Ciencia, 2(2), 117–128.

Laila, F. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan pasien dan konsekuensinya terhadap loyalitas di rumah sakit. Indonesian Health Scientific Journal, 9(2). https://doi.org/10.51933/health.v9i2.1709

Manurung, P., Simanjorang, A., & Hadi, A. J. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan perawat terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap RSUD Dr. Pirngadi Medan. Media Publikasi Promosi Kesehatan Indonesia (MPPKI), 3(2), 129–135. https://doi.org/10.56338/mppki.v3i2.1082

Nguyen, N. X., Tran, K., & Nguyen, T. A. (2021). Impact of service quality on in-patients’ satisfaction, perceived value, and customer loyalty: A mixed-methods study from a developing country. Patient Preference and Adherence, 15, 2523–2538. https://doi.org/10.2147/PPA.S333586

Pangaribuan, N. Y., Vanessa, & Anurantha, J. J. (2025). The influence of service quality (SERVQUAL) on the satisfaction of BPJS patients in Indonesian healthcare facilities: A systematic review. JRSSEM, 5(5), 5285–5293. https://doi.org/10.59141/jrssem.v5i5

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Prasetiyo, W., & Rahayu, M. (2025). BPJS patient satisfaction: A systematic literature review on service quality, price, and facility in Indonesian hospitals. International Journal of Science and Healthcare Research, 10(2), 60–73. https://doi.org/10.52403/ijshr.20250208

Pratama, R. M., Purnamasari, P., & Yuniarti, L. (2024). The influence of service quality and health facilities on patient satisfaction. Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia, 12(1), 35–44. https://doi.org/10.14710/jmki.12.1.2024.35-44

Putra, H. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Rajawali Citra. J-MIND (Jurnal Manajemen Indonesia), 7(2), 183. https://doi.org/10.29103/j-mind.v7i2.9370

Razzaq, M., Rasheed, S., Khan, S., & Ahmed, S. (2024). The effect of service quality on patient loyalty with mediation of patient relationship management and moderation of hospital brand image. International Journal of Research and Innovation in Social Science (IJRISS), 8(11), 832–863. https://doi.org/10.47772/IJRISS.2024.8110068

Ridwan, M., Syarifah, U., Nasution, Y., & Purba, S. (2024). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Rawat Inap: Studi Literatur. Indonesian Journal of Health Science. 4. 356-362. https://doi.org/10.54957/ijhs.v4i4.917.

Sarstedt, M., Ringle, C. M., & Hair, J. F. (2017). Partial least squares structural equation modeling. In Handbook of Market Research (pp. 1–40). https://doi.org/10.1007/978-3-319-05542-8_15-1

Tian, Y. (2023). A review on factors related to patient comfort experience in hospitals. Journal of Health, Population and Nutrition, 42(125). https://doi.org/10.1186/s41043-023-00465-4

Wardhana, E. S., & Badriyah, N. L. (2023). Service quality perceptions by BPJS and non-BPJS patients at Sunan Kalijaga Regional General Hospital dental polyclinic. Indonesian Journal of Dentistry, 3(2), 1–7. https://doi.org/10.26714/ijd.v3i2.12916

Wiguna, P. K., Hairat, U., Latuconsina, N. A., Liklikwatil, & Losoiyo, S. R. (2024). The influence of service quality on patient satisfaction in the outpatient installation. Indonesian Journal of Global Health Research, 6(4), 2153–2160. https://doi.org/10.37287/ijghr.v6i4.2996