Pengaruh Total Quality Management (TQM) Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen pada Usaha Bolu Menara

Tressia Anjelina Manalu; Jelitha Betsyeba; Sri Rahayu Sinaga; Ruth Valentina Samosir; Gita Tri Novel Pandiangan; Dionisius Sihombing

doi:10.47709/jebma.v5i1.5749

Authors

Tressia Anjelina Manalu Universitas Negeri Medan
Jelitha Betsyeba Universitas Negeri Medan
Sri Rahayu Sinaga Universitas Negeri Medan
Ruth Valentina Samosir Universitas Negeri Medan
Gita Tri Novel Pandiangan Universitas Negeri Medan
Dionisius Sihombing Universitas Negeri Medan

DOI:

https://doi.org/10.47709/jebma.v5i1.5749

Abstract

Penelitian ini menganalisis pengaruh Total Quality Management terhadap tingkat kepuasan konsumen di Usaha. Kualitas produk dan layanan menjadi faktor kunci dalam mempertahankan pelanggan dan kepuasan konsumen di industri yang semakin kompetitif. Penelitian ini menggunakan metode pendekatan campuran yang melibatkan analisis kuantitatif dan kualitatif melalui kuesioner dan wawancara. Kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengam nilai pengaruh sebesar 0,517. Ketersedian produk juga berpengaruh sangat signifikan pada kepuasan pelanggan dengan nilai pengaruh 0,175. Di sisi lain, meskipun kualitas produk juga signifikan, namun tidak secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Ini berarti bahwa nilai relatif dari kualitas layanan dan ketersediaan produk sangat menunjang kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, prinsip-prinsip TQM, salah satunya meningkatkan kualitas layanan dan ketersediaan produk harus diterapkan. Dengan demikian, kulitas industri dapat meningkatkan kompetensi dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini memberikan wawasan berharga bagi industri kuliner lainnya mengenai pentingnya manajemen kualitas dalam meningkatkan daya saing dan kepuasan pelanggan.

References

Abdullah, T., & Tantri, F. (2019). Manajemen Pemasaran (1st Ed.). Depok: PT. Rajagrafindo Persada

Afnina, & Hastuti, Y. (2018). Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Samudra Ekonomi dan Bisnis, 9(1), 21-30.

Alma, B. (2018). Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta

Hanaysha, J. (2016). Testing the effects of food quality, price fairness, and physical environment on customer satisfaction in fast food industry. Journal of Asian Business Strategy, 6(2), 31-40.

Harefa, M., Harefa, J. E., Harefa, A., & Harefa, H. O. N. (2023). Kajian Analisis Pendekatan Teori Konstruktivisme dalam Proses Belajar Mengajar. Educativo: Jurnal Pendidikan, 2(1), 289–297.

Hassan, S. (2020). The Importance of Product Quality and Customer Satisfaction in the Food Industry: A Competitive Perspective. International Journal of Business and Management, 15(4), 45-58.

Heizer, J., & Render, B. (2019). Operations Management: Sustainability and Supply Chain Management.

Karki, A., & Panthi, R. (2018). Factors affecting customer satisfaction in restaurant industry: A case of Kathmandu. Journal of Management and Business Studies, 4(1), 44-59.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2017). Principles of Marketing (17th ed.). Pearson Education.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2021). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 17. Jakarta: Erlangga.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.

Ladhari, R. (2015). Service quality, emotional satisfaction, and behavioural intentions: A study in the hotel industry. International Journal of Hospitality Management, 51, 67-75.

Lemeshow, S., Hosmer, D.W., Klar, J & Lwanga, S.K. (1997). Besar sampel dalam penelitian kesehatan. Jogjakarta: Gajamada university press.

Lupiyoadi, R. (2020). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 4. Jakarta: Salemba Empat.

Oakland, J. S. (2014). Total Quality Management (3rd ed.). Butterworth-Heinemann.

Prentice, C., Han, X. Y., & Hua, L. (2019). The influence of customer engagement and service innovation on customer satisfaction. Journal of Retailing and Consumer Services, 50, 50-57.

Putri, N. M., Wulandari, D., Anggraini, A. S., & Hikmah, N. (2024). Pengaruh kualitas produk dan kepuasan pelanggan terhadap daya saing KFC dan Sabana pada ISO-9000. Anggaran: Jurnal Publikasi Ekonomi dan Akuntansi, 2(4), 398-413.

Putro, S. W., Semuel, H., & Brahmana, R. K. M. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 2(1), 1-9.

Rangkuti, F. (2017). Manajemen Persediaan: Aplikasi di Bidang Bisnis. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada.

Schiffman, Leon. and Joseph Wisenblit. (2015). Consumer Behavior.11th Edition, Pearson Education.

Sudaryono. (2016). Manajemen Pemasaran Teori Dan Implementasi. Andi.

Sunyoto, D. (2020). Manajemen Operasi. Jakarta: CAPS (Center for Academic Publishing Service).

Tjiptono, F. (2016). Pemasaran Jasa-Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Andi Offset.

Tjiptono, F. (2019). Strategi Pemasaran. Edisi 4. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, F. 2013. Manajemen Jasa. Yogyakarta: ANDI

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi.

Umar, H. (2018). Manajemen Ritel. Jakarta: Salemba Empat.

Wu, L., Mattila, A. S., Wang, C. Y., & Hanks, L. (2021). The impact of AI service quality on customer satisfaction and loyalty. Journal of Business Research, 136, 647-657.

Yamit, Zulian. 2013. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Edisi Pertama, Cetakan Keenam. Ekonisia. Yogyakarta.

Yulistria, R., Rosento, R., Handayani, E. P., Hidayat, I. H. S., & Aulia, S. (2023). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Mitra Bangun Perwira. Jurnal Swabumi, 11(1), 13-22.

Zaki, C., Ummah, K., Mujarod, I., & Sodiq, A. (2024). Total Quality Management (TQM): Filosofi, Evolusi, dan Pendekatan Strategis. Inflasi: Jurnal Ekonomi, Manajemen dan Perbankan, 1(1),10-20.

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2013). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (6th ed.). McGraw-Hill.

Zhou, Y., & Lee, S. (2021). Customer Satisfaction and Quality Management in Food Industry: A Key to Long-term Business Success. Journal of Food Business Research, 27(2), 107-121.