Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Dimediasi Oleh Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Syariah Indonesia Kcp Medan Pulo Brayan
DOI:
10.47709/jebma.v4i3.4993Keywords:
kualitas layanan, kepercayaan, loyalitas nasabah dimediasi kepuasan nasabahDimension Badge Record
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis kualitas layanan mobile banking dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah dimediasi oleh kepuasan nasabah pada PT Bank Syariah Indonesia KCP Medan Pulo Brayan. Jenis penelitian pada skripsi ini adalah kuantitatif dan data yang digunakan berupa jenis data primer yang bersumber langsung dari responden yang disajikan dalam bentuk skala likert. Penentuan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan cara accidental sampling. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah pada PT Bank Syariah Indonesia KCP Medan Pulo Brayan dengan sampel sebanyak 100 responden dari hasil menggunakan rumus lemeshow. Teknik analisis data dengan analisis kuantitatif, yakni menginterpretasikan data yang diolah dengan bantuan software Smart- Partial Least Square For Windows Versi 4. Hasil dari penelitian ini adalah variabel Kualitas Layanan Mobile Banking berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah terlihat dari nilai T-Statistik 2.398 dan taraf signifikan lebih kecil dari 0.05 (0.017 < 0.05). Variabel Kepercayaan tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah terlihat dari nilai T-Statistik 1.107 dan taraf signifikan lebih besar dari 0.05 (0.268 > 0.05). Variabel Kualitas Layanan Mobile Banking berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah terlihat dari nilai T-Statistik 2.861 dan taraf signifikan lebih kecil dari 0.05 (0.004 < 0.05). Variabel Kepercayaan berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah terlihat dari nilai TStatistik 6.668 dan taraf signifikan lebih kecil dari 0.05 (0.000 < 0.05). Variabel Kepuasan Nasabah berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah terlihat dari nilai TStatistik 5.526 dan taraf signifikan lebih kecil dari 0.05 (0.000 < 0.05). Variabel Kualitas Layanan Mobile Banking berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah melalui mediasi Kepuasan Nasabah terlihat dari nilai T-Statistik 2.352 dan taraf signifikan lebih kecil dari 0.05 (0.019 < 0.05). Variabel Kepercayaan berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah melalui mediasi Kepuasan Nasabah terlihat dari nilai T-Statistik 4.208 dan taraf signifikan lebih kecil dari 0.05 (0.000 < 0.05).
Abstract viewed = 8 times
References
Andriany, D., & Arda, M. (2022). Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan Suasana Toko Terhadap Loyalitas Konsumen Starbucks. Seminar Nasional Multidisiplin Ilmu, 3(1), 186–197.
Andriyani, M., & Ardianto, R. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Bank. EKOMABIS: Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis, 1(02), 133–140. https://doi.org/10.37366/ekomabis.v1i02.73
Astuti, Y. W., Agriyanto, R., & Turmudzi, A. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna Layanan Mobile Banking Syariah. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia (Indonesian Journal of Marketing Science), 19(3), 134–158. https://doi.org/10.14710/jspi.v19i3.134-158
Azhar, M. E., Jufrizen, J., Prayogi, M. A., & Sari, M. (2019). The role of marketing mix and service quality on tourist satisfaction and loyalty at Samosir. Independent Journal of Management & Production, 10(5), 1662–1678. https://doi.org/10.14807/ijmp.v10i5.937
Bachri, N. (2018). Loyalitas Nasabah Bank Syariah. Sefa Bumi Persada.
Fadhillah, D. A., & Prayetno, S. (2023). Pengaruh persepsi kualitas layanan dan sikap nasabah terhadap keputusan menggunakan layanan mobile banking. Jurnal Riset Ekonomi, 3, 165–172.
Fahmi, M., Gultom, D. K., Siregar, Q. R., & Daulay, R. (2022). Citra Destinasi dan Pengalaman Destinasi Terhadap Loyalitas: Peran Mediasi Kepuasan Wisatawan. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 23(1), 58–71. http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis58-71
Fahmi, M., Prayogi, M. A., & Jufrizen. (2018). Peran Kepercayaan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Website Terhadap Loyalitas Pelanggan Online Shop. Jurnal Riset Sains Manajemen, 2(3), 121–130. https://doi.org/10.5281/zenodo.1477534
Farisi, S., & Siregar, Q. R. (2020). Pengaruh Harga dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Online di Kota Medan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(1), 148–159. https://doi.org/10.30596/maneggio.v3i1.4941
Febrian, J., & Budianto, E. W. H. (2023). Pengaruh Pengetahuan, Kepercayaan, Produk, Pelayanan, dan Religiusitas terhadap Minat Menabung. November. https://doi.org/10.5281/zenodo.10117278
Ghozali, I. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21 Update PLS Regresi. Goodstats. (2022). Aplikasi Mobile Banking Paling Banyak Digunakan Masyarakat Indonesia 2022. https://goodstats.id/article/aplikasi-mobile-banking-paling-banyakdigunakan-masyarakatindonesia-2022-Vb18i
Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. (2020). Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan. MANEGGGIO: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 171–180. http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/MANEGGIO
Hafiz, A., & Mulkan. (2020). Manajemen Strategi Layanan Mobile Banking Prodi Manajemen Dakwah , Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi. Jurnal Manajemen Dakwah, 8(1), 71
Hanum, F., Purnama, N. I., & Harahap, S. H. (2021). Analisis Kualitas Pelayanan Dan Promosi Grab Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Mahasiswa Universitras Muhammadiyah Sumatera Utara Yang Menggunakan Grab. Jurnal Akmami(Akutansi, Manajemen, Ekonomi), 2(3), 528–537.
Hermawati, A. (2023). Pengaruh Penanganan Keluhan, Komunikasi Pemasaran dan Kepercayaan terhadap Loyalitas (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Digital, 1(1), 14–28. https://doi.org/10.38035/jmpd.v1i1.18
Irawan, Juwandi, & Hendy. (2009). Kepuasan Pelayanan Jasa. Erlangga. Ismet, J., Bakkareng, & Afrizoni, H. (2023). Analisis Kualitas Pelayanan Costumer Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan di Bank Syariah Indonesia (BSI) KCP Gunung Pangilun. Jurnal Manajemen, 2, 35–45.
Ismulyaty, S., Nurmaini, & Roni, M. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pengguna Internet Banking Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia (Bsi Kalirejo). NISBAH: Jurnal Perbanka Syariah, 8(1), 66–75. https://doi.org/10.30997/jn.v8i1.6117
Jasin, H., & Arianty, N. (2019). Manajemen Pemasaran. Perdana Publishing. Juliandi, A. (2018). Stuctural Equation Model Partial Least Square (SEM-PLS). https://doi.org/10.5281/zenodo.1243777 Kumar, A., & Lata, S. (2021).
The System Quality and Customer Satisfaction with Website Quality as Mediator in Online Purchasing: A Developing Country Perspectives. Journal of Operations and Strategic Planning, 4(1), 7–26. https://doi.org/10.1177/2516600x21991945
Lutfiani, A. N., & Musfiroh, M. F. S. (2022). Pengaruh Kepercayaan Dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah. Jamasy: Jurnal Akuntansi, Manajemen & Perbankan Syariah, 2(3), 64–74. Marcella, I.,
Haris, P. A., & Fawzia, P. (2022). Determinasi Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan: Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial, 3(1), 286–300. https://dinastirev.org/JMPIS/article/view/874
Mawey, T. C., Tumbel, A. L., & Ogi, I. W. . (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt. Bank Sulselbar. Jurnal EMBA, 6, 1198–1207. https://doi.org/10.26858/jm.v2i2.42329
Muis, M. R., Fahmi, M., Prayogi, M. A., & Jufrizen, J. (2021). Model Peningkatan Loyalitas Nasabah Internet Banking Berbasis Persepsi Resiko, Persepsi Privasi dimediasi Kepercayaan dan Kepuasan Nasabah. Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 8(1), 22–37. https://doi.org/10.26905/jbm.v8i1.5042
Nurdin, N., Musyawarah, I., Nurfitriani, N., & Jalil, A. (2020). Pengaruh Pelayanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Mahasiswa Perbankan Syariah IAIN Palu). Jurnal Ilmu Perbankan Dan Keuangan Syariah, 2(1), 87–104. https://doi.org/10.24239/jipsya.v2i1.24.87-104
Nurhayati, & Gunawan, A. (2024). Pengaruh Persepsi Manfaat, Persepsi Kemudahan Terhadap Minat Menggunakan Aplikasi Fintech dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening pada Generasi Z Kota Medan. Al-Kharaj?: Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 6(2), 2547–2562. https://doi.org/10.47467/alkharaj.v6i5.2267
Prihatiningrum, A. A., & Zuraidah, E. (2022). Analisa Kualitas Layanan Aplikasi Mobile Banking pada Nasabah Bjb Cabang Tangerang Menggunakan Metode Servqual. Journal of Information System Research (JOSH), 3(4), 367–373. https://doi.org/10.47065/josh.v3i4.1653
Radiman, R., Gunawan, A., Wahyuni, S. F., & Jufrizen, J. (2018). The Effect of Marketing Mix, Service Quality, Islamic Values and Institutional Image on Students’ Satisfaction and Loyalty. Expert Journal of Marketing, 6(2), 95–105.
Ramadhan, M. Z. J., & Asih, V. S. (2021). Studi Komparatif: Kualitas Layanan Mobile Banking BRI Syariah dan Bank Syariah Indonesia. Indonesian Journal of Economics and Management, 1(3), 578–583. https://doi.org/10.35313/ijem.v1i3.3492
Rumaini, R., Malik, A., & Fusfita, N. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Pt. Bank Rakyat Indonesia. Jurnal Penelitian Dan Karya Ilmiah, 1, 13–38.
Salim, E., Andri, A., & Neldi, M. (2019). Membangun Loyalitas Pelanggan melalui Harga dan Kepercayaan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi pada Bisnis Smartphone. OPTIMAL?: Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan, 13(2), 73–83.
Sari, D. P. (2021). Analisis Pengaruh Tanggapan Kemudahan, Kepercayaan Dan Risiko Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Menggunakan E–Money Pada PT. Bank Sumut Jurnal Ilmiah Mahasiswa Pendidikan Agama, 1–15. http://jurnalmahasiswa.umsu.ac.id/index.php/jimpai/article/view/712
Sari, M., Prayogi, M. A., Jufrizen, J., & Nasution, M. I. (2020). Membangun Loyalitas Pelanggan Berbasis E-Service Quality Dengan Mediasi Kepuasan Pelanggan (Studi pada Transportasi Online Grab-Car di Kota Medan). Matrik?: Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis Dan Kewirausahaan, 14(2), 218. https://doi.org/10.24843/matrik:jmbk.2020.v14.i02.p07
Sarimuda. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking. Jurnal Manajemen Terapan Dan Keuangan (Mankeu), 11(01), 132–146.
Sasongko, S. R. (2021). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(1), 104–114. https://doi.org/10.31933/jimt.v3i1.707 sindonews.com. (2022).
Hery Gunardi Klaim BSI Lahir karena Bank Syariah Kalah Saing. https://ekbis.sindonews.com/read/890515/178/hery-gunardi-klaim-bsi-lahir-karena bank-syariah-kalah-saing-1663672169
Siregar, M. R. H., & Sihotang, M. K. (2023). Pengaruh Reputasi Dan Pembiayaan Murabahah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. BPRS Puduarta Insani. Business and Investment Review, 1(4), 1–8. https://doi.org/10.61292/birev.v1i4.35
Siswadhi, F., Ahmad, M., & Sarmigi, E. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Religiusitas terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pt. Bank Nagari. JBEE?: Journal Business Economics and Entrepreneurship, 4(1), 49–62. https://journal.shantibhuana.ac.id/index.php/bee/article/view/411
Sondakh, C. (2014). Kualitas Layanan, Citra Merek dan Pengaruhnya terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi pada Nasabah Taplus BNI Cabang Manado). Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen, 3(1), 19–32. https://ejournal.unsrat.ac.id/v3/index.php/jrbm/article/view/7525
Sudirman, I. M. S. A. S., & Suasana, I. G. A. K. G. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Online Terhadap Kepuasan, Komitmen, Dan Loyalitas Nasabah Internet Banking Di Kota Denpasar. INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis Dan Manajemen Indonesia, 1(4), 473– 488. https://doi.org/10.31842/jurnal-inobis.v1i4.52
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Manajemen. ALFABETA. Sukarno, R. A. A. dan Z. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank BUMN di Makassar. Jurnal Maksipreneur, 11, 269 – 283. https://doi.org/10.59188/jurnalsosains.v2i9.480
Sulle, Y. (2022). Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Pelayanan Dan Komitmen Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada Bank Papua Cabang Kepi). Jurnal Ilmu Hukum, Humaniora Dan Politik, 2(1), 101–109. https://doi.org/10.38035/jihhp.v2i1.862
Supriyanto, A., Wiyono, B. B., & Burhanuddin, B. (2021). Effects of service quality and customer satisfaction on loyalty of bank customers. Cogent Business and Management, 8(1). https://doi.org/10.1080/23311975.2021.1937847
Surti, I., & Anggraeni, F. N. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Applied Business and Administration Journal, 2(2), 1–9. https://doi.org/10.62201/abaj.v2i2.49
Utama, A. P., & Murti, T. R. (2021). Kepuasan Nasabah Sebagai Mediator Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal IKRA-ITH Ekonomika, 4(2), 79–86.
Utami, M., Handayani, T., & Pusporini. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Loyalitas Nasabah. JEMPER (Jurnal Ekonomi Manajemen Perbankan), 2(2), 170. https://doi.org/10.32897/jemper.v2i2.377
Wahyuni, E. T. (2021). Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Perbankan Syariah. Akmenika, 12(2), 683–688.
Warsito, W. S. (2018). Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT Bank Perkreditan Rakyat Karyajatnika Sadaya Cabang Dago Bandung.
Widya Cipta: Jurnal Sekretari Dan Manajemen, 2(2), 225–232. William, & Tiurniari, P. (2020). Kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan pada Bengkel Mazda Di Kota Batam. Jurnal EMBA, 8(1), 1987–1996
Downloads
ARTICLE Published HISTORY
Accepted Date: 2024-11-21
Published Date: 2024-11-22
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 nadiaika purnama
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
