Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Koperasi Serba Usaha Karya Satria Kabupaten Jember

I Dewa Made Yuda Mahendra; Stivaniyanti   Atmanegara; Khusnul  Mawazin; Rieke Fenita  Lorenza; Dewi  Masruroh

doi:10.47709/jebma.v4i2.4251

Authors

I Dewa Made Yuda Mahendra Universitas dr Soebandi
Stivaniyanti Atmanegara Universitas Dr.Soebandi
Khusnul Mawazin Universitas Dr.Soebandi
Rieke Fenita Lorenza Universitas Dr.Soebandi
Dewi Masruroh Universitas Dr.Soebandi

DOI:

https://doi.org/10.47709/jebma.v4i2.4251

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk memahami bagaimana kualitas layanan mempengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah di unit simpan pinjam Koperasi Serba Usaha Karya Satria, Kabupaten Jember. Sampelnya adalah nasabah dari koperasi tersebut, dengan pengumpulan data melalui kuesioner kepada 30 responden dan analisis menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, dan analisis jalur (path analisys). Dari hasil analisis data, diperoleh jawaban atas permasalahan yang diajukan yaitu (1) kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, (2) kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, (3) kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dan (4) kepuasan memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah simpan pinjam Koperasi Serba Usaha Karya Satria.

References

A. Aljumaa, “Analyzing Antecedents of Customer Satisfaction and its Impact on Word of Mouth Communication in Life Insuranjce Services.International,” J. Manag. Sci. Bus. Res., vol. 3, no. 4, 2014.

A. Agong Purwo, “Analisa Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah dan Atribut Produk Islam Terhadap Kepuasan Nasabah,” 2010.

A. Bosire, Matern, “Perceived service quality and customer loyalty in retail banking in Kenya,” Br. J. Mark. Stud., vol. 1, pp. 32–61, 2013.

B. K. Dewa Nyoman, Pratiwi, Komang Ary, “Skala Pengukuran Kualitas Layanan?: Sebuah Kajian Literatu,” J. Widya Manaj., vol. 1, 2019.

C. Eka Ni’matul dan Liana, Lie, “Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merk, dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Mediasi Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pelanggan Sepeda Motor Honda di Kota Semarang),” 2019.

D. Dewi, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Tapi Bandar Padang,” 2003.

E. Muchamad, Puspitasari, Mei gawati, “PengaruhKualitas Layanan Terhadap Loyalitas Dengan Mediasi Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Keluarga Sehat Hospital Pati,” 2011.

G. Hodovic, Kalajdzic, “Effects of Servperf Dimension on Students Loyalty-Do You Know What is Behind the Scene,” Int. J. Bus. Soc. Sci., vol. 9, 2018.

G. Jill, Customer Loyalty?: Menumbuhkan dan Mempertahankan Pelanggan. Jakarta: Airlangga, 2003.

H. Ratih, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran. Semarang,” 2010.

H. Sudarsono, Bank & Lembaga Keuangan Syariah. Yogyakarta: Ekonisia,Cetakan ke dua, 2008.

H. Deddy Rakhmad, Firdaus, Muhammad Riza, “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, Kepercayaan, Citra Perusahaan, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan:(Studi Pada Pelanggan Telkom Speedy Di Palangka Raya),” 2014.

P. Widiyanto Bangun, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Keupasan Terhadap Loyalitas (studi pada swalayan luwes purwodadi),” 2007.

H. Jing, “Empirical Research and Model Building About Customer Satisfaction Index on Postgraduate Education Service Quality,” Can. Soc. Sci., vol. 8, pp. 108–111, 2012.

I. Asmai. Zafri Luthfi, Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas. 2011.

J. Laurens, Nelloh, “Influence of Service Quality, University Image,and Student Satisfaction toward WOM Intention: A Case Study on Universitas Pelita Harapan Surabaya.,” Procedia - Soc. Behav. Sci., vol. 40, pp. 16–23, 2012.

K. Cirpin, “Service Quality Analysis Using a Fuzzy AHP Methodology?: A Case Study in Veterinary Hospital in Turkey. International Conference on Industrial Engineering and Operations Management,” 2016.

K. Lo liang, The Impact of Service Quality on Customer Loyalty. 2010.

K. Philip, Keller, Kevin Lane, Manajemen Pemasaran Edisi 12. Jakarta: PT. Indeks, 2007.

Kotler, Marketing Management. Jakarta: Prenhalindo., 1997.

K. Philip, Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Prenhallindo, 2000.

P. kotler Keller, dan Kevin Lare, Manajemen Pemasaran, 13 th. Jakarta: Indeks, 2009.

K. Sikdar, “Retail Service Quality Assessment-A Scale Validation Study In Indian Perspective,” AIMA J. Manag. Res., vol. 1, no. 4, 2014.

K. D. Gusti Ayu Putu Ratih, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah PT. BPR Hoki Di Kabupaten Tabanan.,” 2014.

K. Purwaningrat, Sunny, “Peran Kualitas Layanan Dalam Menciptakan Loyalitas Mahasiswa.,” J. Widya Manaj., vol. 2, pp. 10–27, 2020.

R. Lupipyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat, 2009.

M. Siagan, Hotlan, “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Fasilitas Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Café Zybrick & Catina.,” 2019.

Fahmi, Pengantar Manajemen Sumber Daya Manusia (Pertama). Mitra wacana Media, 2016.

M. J. Michael Minor, Perilaku Konsumen Jilid 2 Edisi ke-5. Erlangga, 2007.

M. T. Febriyantoro, I. Harris, D. Sundiman, M. R. Pradana, and E. Lestari, “Pelatihan Kewirausahaan dan Peningkatan Kualitas Manajemen dan Tata Kelola Keuangan Bagi Pelaku UMKM di Lingkungan PKK Tiban Global Batam,” J. Abdimas BSI J. Pengabdi. Kpd. Masy., vol. 2, no. 2, pp. 271–279, Aug. 2019, doi: 10.31294/jabdimas.v2i2.5981.

R. Alfian, “Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Kartu ‘AS,’” 2010.

Shinta, Manajemen Pemasaran. Unversitas Brawijaya Press., 2017.

Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta, 2004.

T. Eddy, Siagian, Hotlan, “Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan pada Hotel Kasuari,” 2019.

T. F. Gregorius Chandra, Dadi Adriana, Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Andi, 2007.

T. Fandy, Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi, 2002.

T. Fandy, Manajemen Pelayanan Jasa. Yogyakarta: Andi, 2006.

W. Ayu Atika Paramitha, “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Garuda Indonesia di Denpasar.,” 2013.

C. Yu Sum and C. Leung Hui, “Salespersons’ service quality and customer loyalty in fashion chain stores,” J. Fash. Mark. Manag. An Int. J., vol. 13, no. 1, pp. 98–108, Feb. 2009, doi: 10.1108/13612020910939905.